Objektiver

Comprendre les enjeux de l’expérience client - Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés - Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client - Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients - Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres - Appliquer une stratégie "client centriste" en interne, comme en externe.

Beschreiwung

Les fondamentaux de l'expérience client. Définition del'expérience client etdesonimportance vitale pour l'entreprise

La définition d'expérience client.
La mise en place l'expérience client dans l'entreprise et la prise de conscience de son utilité
Les nouveaux usages et comportements clients
La prospection: les prémices de l'expérience client.
Les différentes typologies de clients: le client final, lefournisseur, lesous-traitant, le co-traitant, le salarié
La mesure de l'expérience client àtravers sesdifférents parcours d'achats
L'appréhension desdifférents niveaux d'expérience grâce àlabonne gestion delacommunication interne etexterne

Atelier: retours d’expériences et de stratégies d’expériences clients inspirées de cas réels, analyse collective et synthèse

La description du parcours client

Dessiner le parcours clients, identifier les moments de vérité.
Raisonner multicanal et personae.
Relier le parcours client aux processus de l'entreprise.
Associer à chaque étape clé, les attentes des clients et ses "émotions".
Sécuriser le parcours, anticiper les problèmes clients, en mesurer l'efficacité.

Mettre enplace l'expérience client dansl'entreprise

Construire, ausein del'entreprise, unestratégie etunecollaboration transverses
Mettre leclient aucoeur desastratégie enfonction desonparcours d'achats
Comment faire tomber lesbarrières entre lesdifférentscanaux
Les services travaillant en mode multicanal: Equipes commerciales, marketing, vente etlogistique (back office, call center...)
Rappel delachaîne devaleur deMichael Porter
La différenciation de Management Expérience Client (CEM) et CRM

Créer unétat d'esprit del'expérienceclient

Partage desinformations avec tous lesacteurs del'entreprise
Mise enplace desoutils etdesprogrammes departage d'informations
Ecoute etveille permanente del'expérienceclient
Etude etpréparation delacartographie despoints decontact desclients
Lessalariés: clé devoûte del'expérienceclient

Les axes de l'expérience client

Prendre en compte les différentes dimensions.
Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
Connaître les différents niveaux d'expérience client.
Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.

Atelier: Echanges:où en sommes-nous dans nos entreprises respectives?

La culture de l'expérience client

Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
La stratégie et les engagements clients: définir la direction stratégique et le partage avec toute l'entreprise
Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.

L'écoute client

L'écoute client: l'expérience vécue par les clients.
Les sources de feedback: collecter les retours clients.
L'amélioration continue des processus.

Le design de l'expérience client

Le design de l'expérience: identifier les interactions client et entreprise.
Le buyer persona: un client idéal.
Le parcours client sans rupture d'expérience.
Les moments clés où l'entreprise doit être présente.

Atelier: Formaliser un parcours client et définir un persona.

Les données de l'expérience client

Savoir choisir et traiter les données clients.
Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
Les KPI et les tableaux de bord
Le pilotage en temps réel

Atelier: quelles données et quelles KPI pour mesurer l’expérience client?

Les enjeux de la qualité perçue et de l'expérience client

Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client.
De la qualité attendue à la qualité perçue: viser l'enthousiasme des clients.

Améliorer une expérience client Omnicanal

Personnaliser un parcours avec la data et l'IA
Optimiser l'expérience client en ligne: AB testing, UX Design...
Larévolution due-commerce et ses impacts
Passer desBig auSmartData
Lesdonnées pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper lesdésirs desclients, Comprendre leurs intentions et être capable d'apporter desréponses immédiates
Lastratégie crosscanal, et/ou omnicanal doit être encohérence avec unmanagement transverse del'entreprise etdesachaîne devaleur

Atelier: travaux individuels et restitution au groupe