Am Ganze wieren d'lescht Joer 403 Demandë gestallt ginn, wéi et aus dem Bilan vum Service national du médiateur de la consommation.

Vun de 403 Demandë sinn 186 Dossiere an d'Zoustännegkeet vum Service, dee Konsumenten a Professioneller iwwer d'net-geriichtlecht Reglement am Fall vun engem Sträit informéiert, gefall. Allgemeng hätt een 2021 awer e Réckgang vu 40 Prozent bei den Demandë registréiert

Donieft huet de Mediateur fir Consommatioun 62 Demanden un aner Institutioune wéi d'Assurencen-Associatioun ACA misste weider ginn. Am meeschten haten d'Mediateuren am Beräich vun der Constructioun ze dinn, virum Online-Marché, wou d'Streidereien ëm d'Hallschent zréckgaange sinn. An 91,5 Prozent vun de 95 diskutéierte Fäll hätt d'Mediatioun zu engem Accord gefouert.

De ganze Bilan fir d'Joer 2021 vum SNMC.

Schreiwes

Bilan 2021 du Service national du médiateur de la consommation (27.06.2022)

Communiqué par : ministère de l’Économie

En date du 27 mai 2022, le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son bilan 2021. La principale activité de ce service est de traiter en médiation, à l’initiative de consommateurs et de professionnels, des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.

Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes. Parmi ces demandes, 186 relevaient effectivement de sa propre compétence. Tandis que sur l’ensemble des demandes reçues, l’année 2021 a été marquée par une diminution de 40% des demandes introduites, le nombre de demandes qui relèvent effectivement de la compétence du SNMC a subi, quant à lui, une légère baisse de 2,1% par rapport à 2020 (passant de 190 à 186).

Parmi ces 186 demandes, on constate une nette augmentation des demandes dans le domaine de la construction (passant de 5 à 37) tandis que les litiges dans le domaine du commerce en ligne ont diminué de moitié (passant de 46 à 27). On observe également un meilleur taux de participation aux médiations, passant de 49,4% à 62,9% et un taux de succès de 91,5%, autrement dit, sur les 95 dossiers clôturés en 2021, 87 se sont soldés par un accord entre les parties qui a mis fin au litige.

Pour rappel, le premier rôle du SNMC est d’informer les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. En deuxième lieu, le SNMC est compétent pour réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’une demande a trait à un litige de consommation pour lequel une autre entité est compétente, le SNMC transmet cette demande sans délai à cette entité. En 2021, au total 62 demandes ont ainsi été transmises à d’autres entités ou institutions (dont 37% à l’ILR, 17,7% à la CSSF et 45,3% à l’ACA). Enfin, la troisième compétence du SNMC est celle de traiter lui-même un litige de consommation lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente.

Claude Fellens, médiateur de la consommation déclare: «Avec toute mon équipe, nous avons à cœur d’être à l’écoute de chaque partie, en appréciant les actes et les paroles de chacun, en toute circonstance, pour favoriser une discussion sincère et trouver ensemble une issue aux situations difficiles. Notre intervention est neutre et multi-partiale, c’est-à-dire autant au service des entreprises que de leurs clients. Nous concevons notre mission comme protectrice tant des intérêts et de la réputation des entreprises que des intérêts et des besoins des consommateurs.»

Le rapport annuel 2021 peut être téléchargé sous le lien suivant: https://meco.gouvernement.lu/fr/publications/rapport-etude-analyse/snmc/2021-rapport-snmc.html. Les personnes intéressées peuvent également recevoir gratuitement une copie papier du rapport sur simple demande à adresser par e-mail à mediateurs@mediateurconsommation.lu.

Lien utile:
www.mediateurconsommation.lu