A knapp 92% gouf en Accord fonnt545 Demandë koume beim Mediateur fir Consommatioun zejoert eran

En date du 23 mars 2021, le ministre de l’Économie, Franz Fayot, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté le bilan 2020 du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) à l’occasion d’une conférence de presse. La principale activité de ce service est de traiter en médiation, à l’initiative de consommateurs et de professionnels, des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.

Au cours de l’année 2020 marquée par la crise sanitaire, le SNMC a été saisi au total de 545 demandes, ce qui présente une augmentation de 18,5% par rapport à l’année 2019. En 2020, 97,6% des demandeurs étaient des consommateurs et 2,4% des professionnels. Pour 51,2% des demandes introduites au total en 2020, une des parties ne résidait, respectivement n’avait pas de lieu d’établissement au Luxembourg.

Le premier rôle du SNMC est d’informer les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Dans 134 cas, des consommateurs et des professionnels ont sollicité des informations sur le processus de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation, ce qui présente une augmentation de 30% par rapport à l’année 2019.

En deuxième lieu, le SNMC est compétent pour réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’une demande a trait à un litige de consommation pour lequel une autre entité est compétente (comme p.ex. l’ILR, la CSSF, le Médiateur en assurances, la Commission luxembourgeoise des litiges de voyages - CLLV), le SNMC transmet cette demande sans délai à cette entité. En 2020, au total 211 demandes ont ainsi été transmises à d’autres entités ou institutions.

La troisième compétence du SNMC est celle de traiter lui-même un litige de consommation lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente. Parmi les 190 demandes introduites en 2020 (+47,3% par rapport à 2019), les dossiers se répartissaient comme suit:

• 5 dans le domaine de la construction,
• 19 dans le domaine de l’automobile,
• 23 dans le domaine de l’immobilier,
• 2 dans le domaine des cabinets d’avocats,
• 15 dans le domaine du transport,
• 46 dans le domaine du commerce en ligne,
• 80 dans d’autres domaines (p.ex.: entre personnes privées, mode, magasins de meubles, pressing, etc.).

 Le nombre de dossiers de médiation traités par le SNMC et clos en 2020 a augmenté de 8,3%.

 Extension du champ de compétence du SNMC et homologation des accords

Un projet de loi vient d’être déposé suggérant d’étendre le champ de compétence matérielle du SNMC à certains litiges entre professionnels, c’est-à-dire ceux pour lesquels l’un des professionnels concernés n’agit pas directement dans le cadre de son activité professionnelle.  Cette extension s’inscrit dans un contexte où le SNMC constate être sollicité par des professionnels pour des différends avec leurs fournisseurs de biens ou de services, le plus souvent en raison de conditions de paiement non respectées, ou encore de services ou marchandises alléguées défectueuses ou non conformes aux stipulations contractuelles.

Afin de leur conférer la force exécutoire, le projet de loi en question préconise aussi d’introduire dans le Code de la consommation la possibilité, pour une partie, de demander l’homologation des accords issus de la procédure de règlement extrajudiciaire d’un litige traité par le Service national du médiateur de la consommation.